课程简介
1989 年由英国商务部 (OGC) 建立了 IT 基础架构库 (IT Infrastructure Library), 简称 ITIL。ITIL 建立之主要宗旨为探讨最佳管理方法及相关流程，以确保 IT服务能达到企业所要求之水平。它是目前业界普遍采用的IT 服务管理实际标准及最佳实践指南。
初期的ITIL项目重心在于系统管理，2000年发布的ITIL V2（ITIL第二版）则将重心放在了流程管理上。在历经两年的更新与修订后，ITIL V3于2007年5月正式面向全球发布。V3采用生命周期理论，通过服务战略、服务设计、服务转化、服务实施和持续服务改进等5个部分全面介绍了IT服务管理体系的最佳实践。
在IT服务战略部分介绍了如何将IT服务管理转化成为企业的核心竞争力，以提升IT服务管理的定位，并使IT成为企业的战略资产。服务战略部分涉及的内容有需求管理、服务组合管理、财务管理。
服务设计是对服务战略的具体实施。服务设计部分介绍了IT服务设计的5个方面，引入业务活动模式（Pattern of Business Activity）、服务模式（Service Model）等概念，在效用(Utility)和性能保障(Warranty)方面满足客户需求，为客户创造价值。服务设计部分涉及的内容有服务目录、服务级别管理，容量、可用性、IT服务连续性管理，信息安全以及供应商管理等。
服务转化部分是通过变更、发布和部署，将新或变更的服务引入生产环境，保证服务上线质量。服务转化部分的内容包括服务资产与配置管理、变更管理、发布、部署管理等。
服务运营是服务真正为客户产生价值的阶段，通过事况管理（Event management）、事件管理（Incident management）、问题管理（Problem management）、服务请求（Request Fulfillment）访问管理（access management）管理流程，以及服务台（Service Desk）、运营管理（Operation Management）、应用管理（Application Management）、技术管理（Technical Management）等职能组的协作，提供安全、稳定、可靠、高效的IT服务，最大化IT服务的价值。
在IT服务的持续性改进部分，提出了服务改进的7步模型，从测量（Measurement）入手到形成服务改进计划(Service Improvement Program)，使IT服务与不断变化的业务需求保持一致。
课程收益
• 学习国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL V3的概念和方法
• 借鉴其他企业的IT服务管理最佳实践成果，做参考性评估
• 汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系
培训对象
• CIO、IT经理、IT服务运营主管
• IT服务质量经理、ITIL流程负责人
• IT运维工程师
选择我们
• 您获得的不仅是理论，更重要的是实际案例和实战经验的分享
• 您学到的不是枯燥的概念，还有实际样例与操作
• 案例讲解、课题讨论、难点练习， 授课形式多样、开放
课程框架
培训内容、考试及时间 (三天，上午9：00－12：00； 下午1：00－5：00)
课程大纲
第一天 ITIL 概览
• ITIL的历史
• ITIL v3的组成
• ITIL v3与v2的不同之处
• ITIL 与 ISO20000的区别
ITIL V3 关键原理、模型及概念
• 服务与服务管理
• IT管理与IT治理
• PDCA质量环
• 流程（Process）、职能（Founction）与角色（Role）
• 流程经理与服务经理
• 服务商与供应商
• RACI模型
服务战略(Service Strategy)
– 主要概念：
• 效用（Utility）和保障（Warranty）
• 价值创造（Value creation）
• 资源与能力（Resource & Capabilities ）
• 服务组合（Service Portfolio）
• 服务交付模式选项（Service Delivery Option）
– 管理流程：
• 需求管理（Demand Management）
• 服务组合管理（Service portfolio Management）
• 财务管理 （Financial Management）
服务设计(Service Design)
– 主要概念：
• 服务管理4P
• 服务管理5个方面
• 服务设计包（Service Design Package）
– 管理流程：
• 服务目录管理（Service Catalog Management）
• 服务级别管理（Service Level Management）
• 可用性管理 （Availability Management）
• 连续性管理 （IT Service Continuity Management）
• 容量管理 （Capacity Management）
• 信息安全管理（Information Security Management）
• 供应商管理（Supplier Management）
第二天 服务转化(Service Transition)
– 主要概念：
• V字模型
• 配置项（CI）、配置数据库（CMDB）、配置管理系统（CMS）
• 最终介质库（Definitive Media Library）
• 数据、信息、知识、智慧的关系（Data Information Knowledge Wisdom）
• 服务知识管理系统（Service Knowledge Management System）
– 管理流程：
• 服务资产与配置管理（Service Asset and Configuration Management）
• 变更管理（Change Management）
• 发布与部署管理（Release and Deployment Management）
服务运营(Service operation)
– 职能组：
• 服务台（Service Desk）
• 运营管理（Operation Management）
• 应用管理（Application Management）
• 技术管理（Technical Management）
– 管理流程：
• 事况管理（Event management）
• 事件管理（Incident management）
• 问题管理（Problem management）
• 服务请求（Request Fulfillment）
• 访问管理（Access management）
第三天 服务持续改进(Continual Service Improvement)
• 服务程序改进模型
• 技术测量、流程测量、服务测量
• 服务改进的7个步骤
技术架构 (Technology And Architecture)
• 服务设计工具（Service Design Tools）
• 服务管理工具（Service Management Tools）
• 事况监测工具（Event Management Tools）
• 配置管理工具（Configuration Management System）
学习回顾 Review
模拟考试 Mock Examination
正式考试 Examination
培训信息
培训费用：人民币7600元，包括听课费、教材费、学员午餐
培训时间：2010年2月1-3号
培训地点： 深圳市南山区高新南一道创维大厦C座16楼培训中心
认证费用：人民币1500元，国际考试中心EXIN授权的认证考试
咨询培训，请与我们联系：
——深圳市易聆科信息技术有限公司 培训中心
联系人： 陈金仙
联系电话： 0755-26017989 26744005 18925216575
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