谭小芳：异议处理技巧与顾客异议处理培训
主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
【培训学员感言】
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师
【异议处理培训背景】：
客户异议处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户异议受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户异议中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有企业为某个客户的异议忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫异议的路上积累越来越多的不满。客户异议管理并不容易，涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求异议处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的异议处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。
【异议处理培训大纲】：
客户异议的意义
希望企业能提供更好的服务
企业依然存在信任的表现
重塑客户信心的机会
发现新的生意的机会
可以判断客户的忠诚度
二、客户异议的产生机理
客户期望与客户体验
客户做决定的过程
异议产生的原因
三、客户异议处理原则与技巧
掌握客户行为类型
运用良好的沟通技巧
领会客户动机与需求
掌控情绪
善于收集客户信息
掌握化解矛盾的技术
四、客户异议处理三步曲
明确事实
同意并中立化
提供解决方案
3F法则
三公平原则
五、客户异议管理
建立异议管理制度
维护异议客户档案
设定专业的部门和专人进行管理
让客户参与管理
对客户异议进行跟踪
流失客户管理
设立忠诚客户矩阵
常见异议场景应对技巧
客户异议过程中的四个心理效应
一般异议的处理原则
各种异议场景的应对：
面对情绪激动的异议者
找茬占小便宜
破口大骂
醉翁之意不在酒
出尔反尔
要求公开登报道歉
群体性异议
客户异议与处理
（一）如何对待顾客不满
1顾客满意度有两种概念：
（1）行为意义上的顾客满意度
（2）经济意义上的顾客满意度
2不满的原因
商品质量差 商品使用不当
客户误会时产生 销售人员待客不当
3处理步骤
第一步：对不便事实进行道歉和承认；
第二步是倾听、移情、问一些开端问题；
第三步要针对问题提出一种公平的化解方案；
第四步：对带来的不便或伤害给予附加的补偿；
第五步：要遵守诺言；
最后要有跟进行动。
4“三变法”
撤换当事人； 改变场所； 改变时间。
5处理不满的十句“禁语”
“这种问题连三岁小孩都会。”
“一分价钱一分货。”
“不可能，绝不可能有这种事情发生。”
“这种问题去问生产厂家，我们只负责卖”。
“嗯……这个问题我不大清楚”。
“我绝对没有说过那种话。”
“我不会”、“不会”、“没办法”、“不行”。
“这是本店的规矩”。
“总会有办法的。”
“您先回去吧，改天我再同您联系!”
（二）如何对待挑剔的顾客
区分不满和挑剔三个步骤：
第一、认真接待挑剔的顾客
第二、赢回挑剔的顾客
第三、付诸行动
备 注：
1、 课程时间为2天（2×6＝12小时），也可以根据企业需要适当的延长或缩短。
2、 培训前对企业经营管理状况进行问卷调查和分析，从而使课程更具有针对性。
主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
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实战营销策划专家、品牌传播策划专家
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谭小芳老师主讲服务管理、营销销售、中基层管理三类课程，您可以百度、百度图片、百度视频搜索“谭小芳”了解背景资料——助理电话13938256450，谭小芳老师直线：13733187876，MSN:txfpx@hotmail.com或者qq：1146459682邮箱txfpx@126.com，您可以将异议处理培训 客户异议处理培训 顾客异议处理培训需求发过来，谭老师可以为您量身定做管理培训方案！
