前台接待专业化训练
上海班 2009 年3月21（星期六）
一、课程特色：
采集工作现场案例，讲授可操作性方法 ,实用的工作技巧传授，双倍提高工作效率
金蔚公司承诺：参加本课程的学员，壹年内本人可复训壹次，只需承担部份午餐和场地费用
二、课程详情：
学员获益：
1. 了解作为一个专业化的前台行政人员所需具备的职业形象与商务接待的内涵；
2. 纠正Office商务接待及电话中常见的错误；
3. 了解接待客户的礼仪细节，让您的每一位客人宾至如归；
4. 提高前台行政人员的工作效率及工作质量；
5. 运用生动的语言，通俗的事例，并加上现场演示，帮助您掌握商务礼仪中基本的知识;
6. 提升个人整体素质，给人留下深刻的第一印象。
课程大纲：
单元名 主要内容描述 教学方式
第一单元
职业标准 1、职业定位及规划：在小工作中找到自己的大天地。
2、职业要求
3、综合素质 解决问题：如何能在一个心仪的岗位上干下去，不做“一次性筷子”，如何扎住根，进而升职加薪呢？
第二单元
规范自己的职业形象 1、如何利用形象在职场说话
通过形象传递信息
通过形象实现尊重
通过形象展示公司
2、不同场合的着装要点
3、职业人士的形象规范
做一个优雅的职业女性：职场着装6忌
职业淡妆：妆成有却无
4、巧用丝巾和饰品 通过观看教学录像引发讨论：是不是应该“以貌取人”？
现场演练和指导：
形象是语言
职业着装规范
案例
第三单元
日常接待工作 1、热情待客：消除客人的紧张感，以热情感染对方
接待用语：练习发声，传递情感
特殊情况的应对：不能让应约而来的客人久等
2、客人的引导
在走廊的引导：左边？右边？……
上楼梯的引导：前面？后面？……
乘电梯的引导：后进？后出？……
会客室的引导：先进？后进？……
3、客人的接待
会面的首因效应：握手体现友好，介绍体现风范，名片体现尊重
会客室内的接待礼仪：奉茶，茶文化，咖啡礼仪
位次的排列：各种场合的位次排列方法
4、送客礼仪：得体送客，避免客人的误会
送别用语
送客的行为规范： 去时应比来时美 每个场景进行现场学员演练，相互学习，讲师点评
现场演练和指导：
奉茶的规范操作
接引技巧
重要宾客的接待流程
自测题：
接待能力小测验
案例
第四单元
接待中的行为举止 1、适当运用表情展示友好：眼睛会说话，嘴巴示友好
2、引导手势的要点：翩翩风度的体现
3、人际距离：服务的距离，展示的距离，引导的距离，交谈的距离
4、形体训练 每个参训学员都需要参加，讲师现场点评与更正，做到全员参与，全情参与。
现场演练和指导：
姿势和动作
案例
第五单元
电话接待 1、电话接听的流程
2、电话的接听礼仪：5个步骤5个要点
3、电话的转接及留言
4、声音训练：让声音温暖起来，避免电话上的冒犯，成功谈话的因素，电话也能给人留下好印象。 游戏及现场演练：卡片大串联
现场演练和指导：
电话接听标准用语
角色模拟和指导：
应对投诉电话
每个电话，我们可以做什么
案例分析：
电话接听对公司的影响
第六单元
接待不速之客 1、慧眼识“客”
充当过滤器的角色：对客人的来意尽量询问得具体、确切。既有利于甄别不同的客人，还有利于你向上司请示时，明确回答上司的询问。
2、说“NO”的艺术
被你拒绝的客人往往是因为你生硬的言辞而受到伤害，所以一定要讲究拒绝的语言艺术。 学员测试题的运用和讲师突出重点、原则的讲授完美结合，使学员带着问题参与培训，收益颇多。
角色模拟和指导：
接待不速之客
案例分析：
她们错在哪了？
案例一、案例二、案例三
第七单元
必备的商务常识 1、邮件信函的处理
2、收发E-MAIL
3、收发FAX
4、资料的整理
提供相关资料
课程总结 1、改善的轨迹
2、信念、习惯和方法 学员探讨：
个人培训学习总结、发言
培训费用：RMB980元/人（含讲义、讲授、1次午餐、茶点等费用）。复训RMB100元/人（每期名额有限）
培训地址：上海，具体地址确认函另行通知
联系方法：上海市浦东张江晨晖路825弄26号102 201203
TEL：021-38870790 转8002 FAX: 021-38870790转8016
Http://www.51liyi.com Email:51_liyi@163.com
招生对象：前台行政秘书及办公室相关人员
教学方法：案例分析、培训游戏、测试、小组讨论、模拟演练、观看教学录相
训练顾问：
王文老师， KINGWAY专业培训师，TMI授权培训讲师,日本COLORTOP色彩研究所、西蔓色彩认证咨询顾问，曾担任国家职业经理人职业资格考证培训讲师，中国国际公共关系协会会员，具有丰富广博的商务经历，多年的公关、客户服务、培训及人力资源管理背景，曾先后就职于国家特级企业、民营集团以及世界500强企业，其就职行业跨越服务业、金融业及生产型企业，从业经历丰富，并历任公关策划、客户服务经理、人事行政经理、中国区培训经理、总经理等职务，多次担任大型活动的主持及公关策划工作。
金蔚公司部分公开课客户
上海西门子、诺华（中国）、圣戈班研发、上海广电NEC、上海易初莲花、昌硕科技、爱普生（中国）、丹佛斯（上海）、伟创力电子、菲斯达精密工业部件、王子制纸妮飘、南光集团、上汽集团财务公司、友邦保险上海分公司、上海耀皮康桥汽车玻璃、上海理光数码设备、贝克吉利尼江阴工业园、虹软（杭州）、芬欧汇川（常熟）、美联钢结构、杭州九阳、英特儿营养乳品、大昌洋行、均瑶集团公司、苏州明基、百安居（上海）、东方希杰、耐克森（上海）、华虹—NEC、上海索广电子、格兰富水泵（苏州）、格雷电动工具（苏州）、博世汽车部件（苏州）、克诺尔车辆设备（苏州）、苏州PPG包装涂料……
金蔚公司品牌课程
课程名称：（如需详情，请来电索取）
1、员工职业素养提升
2、高级商务礼仪与人际沟通
3、销售商务礼仪
4、情绪管理与压力舒解
5、人际沟通，从心开始
如需内训，请来电咨询！ 和小姐 021－38870790 转8002
